Általános mutatószámok a szolgáltatási folyamatokra
Vannak olyan mutatók, amelyek mindenfajta szolgáltatási folyamatra érvényesek. Ezeket mutatom be a következőkben
Szolgáltatási ciklusidő
Azaz időtartam, amely után egy tevékenység, tevékenységsor vagy egy egész folyamat újra elkezdődhet. Beleszámítanak a művelethez tartozó hozzáadott értéket nem hozó tevékenységeket. Könnyen belátható, hogy egy tevékenységsor vagy egy folyamat esetén a leghosszabb ciklusidővel rendelkező operáció határozza meg a ciklusidőt, pontosan azzal egyenlő. Kis ciklusidők esetén kulcs teljesítménymutató.Alkalmazható: javítással foglalkozó szervízekben, banki. pénzügyi szolgáltatásoknál, biztosítóknál, szállodákban. egészségügyi szolgáltatásoknál (orvosi-, fogorvosi rendelőknél stb), postai-, futárszolgálat, szállítás, utazási iroda stb.
A mérés helye: a szolgáltatási folyamat. Az átfutási időből számolható, ha ismerjük a folyamatban lévő készletet (hány darab van a folyamatban): ciklusidő = átfutási idő / folyamatban lévő készlet.
A mérés felelőse: folyamatmenedzser.
A mérés gyakorisága: naponta, hetente.
A mérés adatbázisa: két egymást követő ciklusnak bármely két azonos pontja között eltelt időket rögzítő rekordok.
Kapja: ügyvezető.
Javítás: az ügyvezető érdeklődése, segítsége (telefon, értekezlet) útján.
Legyen példa egy nagy forgalmú étterem, amelynek 25 asztala van, és általában tele van. A folyamat a következő. A betérő vendég (vendégek) elfoglalja az első felszabaduló asztalt. Tudjuk, hogy átlagosan minden asztalnál 45 percet töltenek el a vendégek. Az átlagos átfutási idő tehát 45 perc. Ez a folyamat tevékenysége és eltekintünk attól, hogy ezen belül még sok művelet van (pl. rendelés felvétel, konyhai megrendelés, fogyasztás, fizetés stb.). Ha az étterem egy asztallal rendelkezne, akkor az egész folyamat átlagos ciklusideje is 45 perc lenne. 25 asztal esetén a ciklusidő 45 perc / 25 asztal = 1,8 perc (Little törvény, ahol a készlet az asztalok száma). Ezért ebben az étterem minden asztal átlagosan 1,8 perc alatt szabadul fel, amely egy elfogadható várakozási idő (ez is egy KPI). A ciklusidővel kiszámolható, hogy egy óra alatt hány asztal szolgálható ki: 60 / 1,8 = 33 (kerekítve).[14]
Szolgáltatási átfutási idő
Az átfutási idő egy kulcsindikátor, amely a szolgáltatási folyamat átlagos ideje percben, órában. A szolgáltatási folyamat kezdetétől, annak befejezéséig tart, beleértve a hozzáadott értéket nem termelő (HÉN) tevékenységeket is. A ciklusidő és a folyamatban lévő készlet ismeretében számolható. Átfutási idő = ciklusidő X folyamatban lévő készlet (db).
A mérés helye: a szolgáltatási folyamat. Az átfutási idő egy termék gyártásának átlagos ideje percben, órában. A gyártási folyamat kezdetétől, annak befejezéséig tart, beleértve a hozzáadott értéket nem termelő (HÉN) tevékenységeket is, pl. a gyártás előkészítés idejét. A ciklusidő és a folyamatban lévő készlet ismeretében számolható. Átfutási idő = ciklusidő X folyamatban lévő készlet (db).
A mérés gyakorisága: naponta, hetente.
A mérés adatbázisa: két egymást követő ciklusnak bármely két azonos pontja között eltelt időket rögzítő rekordok.
Kapja: ügyvezető.
Javítás: az ügyvezető érdeklődése, segítsége (telefon, értekezlet) útján.
Nézzünk egy autósiskolát, azon belül pedig a személygépkocsira érvényes jogosítvány megszerzését. A folyamat a jelentkezéssel kezdődik és tételezzük fel, hogy a jelentkező a KRESZT az e-learnig szolgáltatáson keresztül kívánja megtanulni. Azonnal kezdheti a tanulást, az e-learning leckéről-leckére teszteli a tudását és az anyag teljes megtanulása után záró tesztet kell tenni ahhoz, hogy vizsgára jelentkezzen a tanuló. Ez legalább 4 hetet vesz igénybe. A vizsgára jelentkezést követő 2. héten sikerül a vizsgára helyet foglalni a közlekedési hatóságnál. Tételezzük fel, hogy a KRESZ vizsga elsőre sikerül. Kezdődhet a gyakorlat, a vezetés. Minimum 30 óra szükséges a vizsgára jelentkezéshez. Napi 2 óra vezetéssel számolva ez 3 hét. Utána újabb 2 hét, amig vizsgázhat a jelölt a közlekedési hatóságnál. A vizsga megint sikerül. A kormányablaknál a szükséges papírokat beadva 2 hét után átvehető a jogosítvány. Az átfutási idő tehát összesen 13 hét. Persze ennél hosszabb időt is igénybe vehet, különösen, ha a vizsgákat ismételni kell. Az autós iskola az összes tanuló adatai alapján készíthet egy átlagos átfutási időszámítást, ami arra jó, hogy megfelelő tájékoztatást tudjon adni a jelentkezőknek. A folyamat átfutási idejének javítására csak a vezetési gyakorlatnál van módja. Napi 2-nél több óra gyakorlathoz több oktatóra van szükség. Ezért meg kell vizsgálni, hogy a nagyobb oktatói létszám és rövidebb átfutási idő következtében létrejövő kapacitás kihasználható-e és gazdaságos (nyereséges)-e.