13.1. A szolgáltatási folyamat mutatószámai
Eredmény mutatószámok (RI)Egy főre eső szolgáltatás értéke (termelékenység)Termelékenység = Éves árbevétel/Átlagos állományi létszámA mérés gyakorisága: évente.A mérés adatbázisa: főkönyv.Kapja: tulajdonosok, igazgatóság, felügyelő bizottság.Javítás: ok-okozati elemzésre alapozva, elsősorban a szolgáltatási folyamat javításával (pl. a folyamat egyszerűsítésével, a hozzáadott értéket nem termelő (HÉN) tevékenységek kiküszöbölése) valamint, a humán és eszköz erőforrások javításával érhető el.Egy szolgáltatásra jutó átlagos költségEgy szolgáltatásra jutó átlagos költség=összes költség/szolgáltatások számával.A mérés gyakorisága: évente.A mérés adatbázisa: főkönyv és terv.Kapja: tulajdonosok, igazgatóság, felügyelő bizottság.Javítás: A költségek csökkentésével, vagy a szolgáltatások számának növelésével. A költségcsökkentés elemzéssel (Pareto), a legnagyobb költségek redukálásával oldható meg. A szolgáltatások növelése a marketing fejlesztésével, szükség esetén erőforrás bővítéssel lehetséges.A tényleges és a tervezett átlagos költség arányaA mérés adatbázisa: főkönyv.Kapja: tulajdonosok, igazgatóság, felügyelő bizottság.Javítás: A költségek csökkentésével, vagy a szolgáltatások számának növelésével. A költségcsökkentés elemzéssel (Pareto), a legnagyobb költségek redukálásával oldható meg. A szolgáltatások növelése a marketing fejlesztésével, szükség esetén erőforrás bővítéssel lehetséges.A fentieken kívül a szolgáltatás jellegétől függő mutatószámokPéldául a weblap készítés folyamatánál (48. ábra) az egy Weblapra eső költség egy eredmény mutató.Kulcs teljesítmény mutatószámok (KPI)CiklusidőAzaz időtartam, amennyi idő alatt a dolgozó egy, a szolgáltatási folyamathoz tartozó tevékenységet, elvégez.A mérés gyakorisága: naponta, hetente.A mérés adatbázisa: két egymást követő ciklusnak bármely két azonos pontja között eltelt időket rögzítő rekordok.Kapja: ügyvezető.Javítás: az ügyvezető érdeklődése, segítsége (telefon, értekezlet) útján.Átfutási időAz átfutási idő egy szolgáltatási folyamat ideje. A szolgáltatási folyamat kezdetétől, annak befejezéséig tart.A mérés gyakorisága: naponta, hetente.A mérés adatbázisa: két egymást követő ciklusnak bármely két azonos pontja között eltelt időket rögzítő rekordok.Kapja: ügyvezető.Javítás: az ügyvezető érdeklődése, segítsége (telefon, értekezlet) útján.A fentieken kívül a szolgáltatás jellegétől függő mutatószámok.