Az üzleti folyamatokról
Két könyvem vezérfonalát (Egyre jobban c. és Üzleti folyamatok fő mutatószámai c.) is az üzleti folyamatok adták, ezért úgy gondoltam, nem árt tisztázni, hogy mire gondolok.
Mi az üzleti folyamat?
Egy szervezeti cél érdekében, meghatározott sorrendben elvégzett tevékenységek, feladatok összessége. Ilyen cél lehet pl. egy termék fejlesztése, gyártása, eladása stb.
Nézze meg Szöllősi Sándor Bevezetés a három, négy betűs rövidítések birodalmába c. ppt presentációját az üzleti folyamatokról!
Az Amerikai Termelékenységi és Minőségi Központ (American Productivity and Quality Center−APQC) üzleti folyamat osztályozása két csoportot definiál az alábbiak szerint.
Működési folyamatok:
• vízió és stratégia fejlesztés,
• termék és szolgáltatás fejlesztés, illetve menedzselés,
• termék és szolgáltatás marketing és eladás,
• termék és szolgáltatás szállítás,
• vevőszolgáltatás.
Könyveimben ezeket a következők szerint tárgyalom.
Tervezési folyamat
A vállalat ezen folyamata tűzi ki azokat a célokat, amelyeket a cég el akar érni, és amelyek biztosítják a vezetés ellenőrzési folyamatának (a rendszer visszacsatolási) funkciójához az összehasonlítási alapot. Tartalmilag azt jelenti, hogy a vállalat rendelkezik-e vízióval, stratégiával valamint, különböző időtávú tervekkel, minőségileg pedig azt, hogy e tervek milyen mélységűek, milyen részletesek, milyen ambiciózusak és mennyire összehangoltak (koherensek). A jövőkép arról szól, hogy mivé akar válni a cég, a szervezet hosszú távon. Megvalósításának hogyanjáról szól a stratégia. A stratégia konkrét céljait a stratégiai terv és a közép távú tervek szolgálják. A tervek a szervezet különböző területeire készülhetnek (az egész vállalat, egyes szervezetek, termékfejlesztés, beruházás, létszám, stb.). Ezek közül különös fontossággal bír az üzleti terv, ennek is a pénzügyi része. Ide tartoznak a projekt tervek, amelyeknek a legfontosabb jellemzője, hogy azonos tartalommal nem ismétlődnek meg. Üzleti tervet minden évben csinál egy cég. Tartalma, a megvalósítás módja általában évről-évre ismétlődik. Egy tervező cég viszont egy konkrét gép, épület, híd, stb. megtervezésére kap megrendelést, amit valószínű ugyanolyan formában és tartalommal csak egyszer fog megcsinálni. Ez egy projekt.
A tervek rendszere egy piramisként képzelhető el, amelynek csúcsán helyezkedik el a jövőkép, és amelyből vezethető le a többi. A piramis alján az középtávú, éves vagy akár a havi tervek vannak.
Termék és szolgáltatás előállítása
Ez a folyamat négy részfolyamatból áll.
Termék vagy szolgáltatás fejlesztés
Először a terméket vagy szolgáltatást ki kell fejleszteni. Ez általában több fázisból álló folyamat, melynek során a vevői igényekből kiindulva, ötletekből, prototípusokból, kísérleti üzemből gyártható termék vagy fogyasztható szolgáltatás lesz.
Gyártás és/vagy szolgáltatás
A kifejlesztett terméket sok példányban, azonos minőségben le kell gyártani. A szolgáltatás kapcsolódhat a gyártáshoz, vagy teljesen független attól. A szolgáltatás, a harmadik ágazat egyre nagyobb szeletet hasított ki a gazdaságból, napjainkban a legnagyobbá vált.
Marketing és értékesítés
Végül a terméket és a szolgáltatást el kell adni. Ezt a marketing támogatja. A marketing időben megelőzi az értékesítést, úgy befolyásolja a piacot, hogy a vállalt termékei és/vagy szolgáltatásai elnyerjék a vevők tetszését és vásárlásra motiválja őket.
Vevőkapcsolatok menedzselése
Ezek közül a legfontosabbak a vevők és az ügyfelek. Velük nem csak az eladásokon keresztül tartjuk a kapcsolatot. Nagyon fontos megtudnunk a vevők termékekről, szolgáltatásokról alkotott véleményét, és ezekkel kapcsolatos látens vagy tényleges igényeiket és az un. vevői értéket (amiért hajlandó fizetni). Ezek alapján különböző fejlesztéseket indíthatunk. Az sem mellékes, hogy vevőink milyen vásárlási szándékkal rendelkeznek a jövő vonatkozásában. Ezek befolyásolhatják terveinket. Nagyon jó kapcsolat esetén lehetnek közös fejlesztéseink is a vevővel.
Irányító és támogató folyamatok:
• humán tőke fejlesztés és irányítás,
• információs technológia menedzselése,
• pénzügyi erőforrások menedzselése,
• eszköz vásárlás, konstruálás és menedzselés,
• kockázat, megfelelőség (compliance), kármentesítés, rugalmasság kezelés,
• külső partnerkapcsolatok kezelése.
Ezek pedig a következők szerint kerülnek tárgyalásra a könyveimben.
Humánerőforrás-menedzsment
A humánerőforrás a legfontosabb, ugyanis munkatársak nélkül nem képzelhető el egy szervezet, egy vállalat. A munkatársak felkészültsége, gyakorlata és kompetenciája döntően határozza meg egy szervezet, cég sikerességét, eredményességét. Ezért a humánerőforrás-menedzsment, mint folyamat központi helyet foglal el.
Ezért már a munkatársak felvétele is fontos, alkalmazásuk esetén pedig teljesítményük értékelésén keresztül állandó fejlődésük, továbbképzésük kerül előtérbe.
De hiába vannak nagyon felkészült és tapasztalt munkatársaink, ha nem tudjuk motiválni őket. De melyik a leghatékonyabb motiválási módszer? A múló, anyagi ösztönzőkön kívül az érdekes feladatok, a segítőkész közösség, a bevonás (a munkatársak bevonása a célok meghatározásába) és felhatalmazás (az érdekes feladatok önálló végrehajtására) lehet megoldás.
A munkatársakkal való kommunikáció is nagyon fontos része ennek a folyamatnak. Indokolt az összes lehetséges információs csatornát működtetni annak érdekében, hogy a munkatársak mindig naprakész információval rendelkezzenek a cégről és azokról az adatokról, amelyek munkájuk elvégzéséhez szükségesek.
Belső erőforrás-menedzsment
Három részfolyamatból áll: pénzügyi, eszköz és tudás, illetve információ menedzsmentből.
Eszköz menedzsment
Ezek az erőforrások a vállalat tárgyi és szellemi eszközeit (ingatlan, gépek, gépkocsik, hardver, szoftver stb.) beszerzését, működtetését, karbantartását jelenti. Az eszközök mennyisége is döntően befolyásolja a cég sikeres működését. Egy termelő vállalatnál alapvető követelmény, hogy a termelésben működő gépek kapacitása elegendő legyen egy periódusban (hónap, év) legyártandó termék mennyiségéhez. Minőségük pedig azt jelenti, hogy az erőforrások milyen korszerűek, mennyire hatékonyak, mennyi energiát fogyasztanak, stb., és milyen hatékonyan járulnak hozzá a szervezet eredményes működéséhez.
Cash-menedzsment
A pénzügyi erőforrásokat kezelését takarja. Beletartozik a rövid- és hosszútávú finanszírozás: pl. a napi likviditás vagy a befektetések megtérülése. A pénzügyi erőforrások megléte alapvető, mivel a kapacitások fejlesztéséhez (ember, gép) vagy a termeléshez szükséges anyagok és alkatrészek megvásárlásához pénzre van szükség.
Az eszközök nélkül persze működhet egy vállalat (képzeljünk el egy tanácsadó céget), azonban ma már nehéz elképzelni, hogy az adminisztrációs és egyéb papír munkát pl. számítógép nélkül végzik, vagy tömegközlekedési eszközökkel látogatják az ügyfeleket. Pénz nélkül azonban még egy önálló tanácsadó munkája sem képzelhető el.
Tudás- és információmenedzsment
Ide tartozik a vállalatnál felhalmozott tudás kezelése (dokumentálása, archiválása, továbbadása, oktatása, védelme, a know-how és licencek kezelése. Az IT rendszerek adatainak megbízhatóságának, pontosságának, redundanciájának menedzselését jelenti.
Külső erőforrások (partnerkapcsolatok) menedzselése
A vállalatok, szervezetek sok-sok partnerrel állnak kapcsolatban. A legfontosabbak a beszállítók, az alvállalkozók és a bankok, de ide tartoznak a médiák vagy az oktatási intézmények is például. A partnerek külső erőforrásoknak is tekinthetők.
A társadalom is felhasználója a cég eredményeinek. A cég nyeresége a költségvetés bevételeit gyarapítja. Első gondolatként az merül fel, hogy ezen nincs mit menedzselni, be kell fizetni és kész. A helyzet nem ilyen egyszerű! Mi van, ha nem tudunk fizetni? Ebben az esetben lehet hallgatni és várni, de az adóhatósággal fel lehet venni a kapcsolatot és megállapodást lehet kötni.
Ha a vállalat elkötelezett a társadalom irányában, akkor támogathatunk szervezeteket, iskolákat, egyesületeket, stb. Ez már átgondolt, célirányos tevékenység kell, hogy legyen és valamilyen folyamaton keresztül valósul meg.
A partnerekkel kialakított kapcsolatok jelentősen befolyásolhatják a cég működését, ezért menedzselésük nagyon fontos.
Egyre jobban c. könyvemben ezen folyamatok mérésével, fejlesztésével és a fejlesztés eszközeivel foglalkozom. Üzleti folyamatok fő mutatószámai c. könyvemben e folyamatok indikátorait definiálom, osztályozom és bemutatom gyakorlati alkalmazásukat.